Customer success is misschien wel het meest bepalende onderdeel van een SaaS-bedrijf. Daarmee is het dus ook dé sleutel tot succes! Als je start met een SaaS is het niet altijd eenvoudig om te bepalen hoe je dit proces nu precies goed kunt inrichten. Daarom leg ik in dit artikel uit wat SaaS customer success precies inhoudt, hoe het verschilt van customer support en customer experience en geef ik je praktische tips om er direct mee aan de slag te gaan.
Wat is SaaS customer success?
Customer success is alles wat je als bedrijf proactief doet om ervoor te zorgen dat klanten hun doelen halen met jouw SaaS. Jouw software bestaat immers om problemen die jouw klanten ervaren op te lossen. De collega’s die zich bezighouden met customer success werken nauw samen met klanten om ervoor te zorgen dat zij de meeste waarde uit jouw SaaS halen.
Waarom customer succes belangrijk is voor SaaS
In principe zou ieder bedrijf zich natuurlijk bezig kunnen houden met customer success. Er zijn twee redenen waarom customer succes juist binnen SaaS zo belangrijk is:
Geen succes voor de klant, geen business
Als SaaS-bedrijf is het van essentieel belang dat je klanten doorlopend tevreden zijn en waarde ondervinden van jouw oplossing. Zijn zij dit niet, dan zeggen zij hun abonnement op en kloppen ze aan bij de concurrent voor de succeservaring die jij hen niet geboden hebt. Een behoorlijk verschil dus met ‘klassieke’ bedrijven die winst maken op eenmalige verkooptransacties.
Als SaaS-ondernemer ben je afhankelijk van klanten die gedurende een lange tijd steeds een bedrag per maand betalen, omdat zij doorlopend succes ervaren met jouw software. Customer success begeleidt hen daarbij.
Alles is meetbaar
De tweede reden van het belang van customer succes bij SaaS-bedrijven is dat je enorm veel data tot je beschikking hebt, zeker als je dit vergelijkt met bijvoorbeeld een bedrijf dat televisies verkoopt. Na de eenmalige verkoop van een TV, valt er niet veel meer te meten. Nou ja, je kunt inschatten wanneer de televisie aan vervanging toe is 🙂
Maar als je software-abonnementen verkoopt, weet je precies hoe vaak en op welke manier je klanten je software gebruiken én tegen welke problemen zij aanlopen. Deze inzichten kunnen je helpen om de succeservaring van je klanten proactief en doorlopend te verbeteren en hen op die manier te behouden.
Het verschil met customer experience en customer support
Je vraagt je nu misschien af: maar hoe is dit anders dan customer support en customer experience? En dat is een terechte vraag, want die disciplines hebben best wat overlap. Deze disciplines werken dan ook nauw met elkaar samen.
Verschil tussen customer succes en customer support
Het grootste verschil tussen customer success en customer support, is dat customer support reactief is. Support komt pas in actie als de klant contact opneemt met een vraag of een klacht. customer success is daarentegen altijd proactief: je brengt zelf problemen in kaart en lost die op eigen initiatief op.
Verschil tussen customer success en customer experience
Customer success en customer experience liggen zelfs nog een stukje dichter bij elkaar. Het grootste verschil is dat customer experience zich vaak toespitst op een bepaald domein. Dus bijvoorbeeld op de gebruiksvriendelijkheid van het design, of hoe makkelijk het is om je abonnement te upgraden. Customer success overziet juist alle domeinen die betrokken zijn bij het succesvol gebruiken van de software.
10 tips voor jouw SaaS customer success strategie
Hieronder vind je 10 tips op het gebied van activatie, uitbreiding, retentie en referenties om zelf succesvol aan de slag te gaan met customer succes:
Activatie
1. Zet gratis trial aanmeldingen om in gratis trial gebruikers
Het werven van klanten via bijvoorbeeld SaaS marketing is een van de belangrijkste werkzaamheden bij SaaS-bedrijven want nieuwe bezoekers, leads en gratis trial aanmeldingen zijn essentieel voor groei. Maar er is een verschil tussen acquisitie en activering. Activering zet (nieuwe) gebruikers om in actieve klanten: mensen die betalen voor jouw oplossing en de waarde ervan inzien.
2. Ontdek wat mensen met jouw oplossing willen bereiken
Mensen je oplossing laten gebruiken en waarderen is afhankelijk van je begrip van hun gewenste resultaten: de doelen die je klanten willen bereiken als resultaat van het gebruik van je oplossing.
Customer Success helpt deze gewenste uitkomsten te begrijpen, door het combineren van gebruiksgegevens, interviews en enquêtes om hun doelen te ontdekken en jouw oplossing af te stemmen op het bereiken daarvan.
3. Help gebruikers onmiddellijke waarde te ervaren
Gewenste uitkomsten zijn meestal grote doelen die over meerdere fases bereikt worden. Definieer daarom “succesmijlpalen”: kleinere tussenstappen die klanten dichter bij hun gewenste resultaten brengen. Hiermee help je klanten hun gewenste doelen te bereiken en de toegevoegde waarde van jouw SaaS te ervaren.
Door klanten te helpen deze succesmijlpalen te halen, kun je waarde leveren vanaf de eerste dag dat ze je oplossing gebruiken: je houdt ze betrokken, actief en bovendien zullen ze eerder een uitgebreider pakket willen aanschaffen.
Uitbreiding
4. Identificeer en bied complementaire oplossingen aan
Stel jezelf de vraag: “Hoe kun je de gewenste uitkomsten van jouw klanten beter mogelijk maken?” Door jouw SaaS af te stemmen op de behoeften van je klanten, kun je aanvullende diensten en add-ons identificeren en ontwikkelen: zo kun je jouw inkomstenstromen diversifiëren en tegelijkertijd de waarde verbeteren die klanten met jouw SaaS ervaren.
5. Breid je inkomsten uit bestaande klanten uit
Cross-selling en upselling zijn mogelijkheden om je bedrijf uit te breiden wanneer je actieve, betrokken gebruikers hebt en zeer relevante add-ons. Of je nu een ander pakket met meer functionaliteit aanbiedt, of een add-on service, je aanvullende diensten hebben duidelijk extra waarde: ze maken het gemakkelijker om de gewenste resultaten van de klant te bereiken.
Meer over: hoe je een SaaS prijsmodel kiest.
Retentie
6. Blijf de veranderende behoeften voor
Na verloop van tijd zullen zowel je product als je klantenbestand zich ontwikkelen en volwassener worden. Er is geen garantie dat lange termijn klanten gemotiveerd zullen worden door dezelfde behoeften als nieuwe gebruikers. Daarom is het belangrijk om op de hoogte te blijven van de behoeften van je klanten door ze bijvoorbeeld regelmatig te spreken en online enquêtes uit te voeren.
7. Blijf waarde toevoegen
Door regelmatig je aannames te valideren en de veranderende behoeften van je klanten een stap voor te blijven, kun je ervoor zorgen dat je oplossing dag in dag uit waarde blijft toevoegen. De SaaS-droom is een “sticky” oplossing te bouwen: iets dat deel uitmaakt van de dagelijkse werkzaamheden van je klanten dat ze niet zouden willen missen. Dus niet slechts een extra toevoeging of nice to have.
8. Stabiliseer inkomsten en verminder opzeggingen (churn)
Met Customer Success kun je churn tegengaan. Dit doe je door het gebruik van je oplossing voortdurend te stimuleren en je bedrijf te beschermen tegen inkomsten- en klanten fluctuaties die grilligheid creëren en hiermee de groei van je bedrijf remmen.
Referenties
9. Stimuleer doorverwijzingen van klanten
Een belangrijk onderdeel van Customer Succes is het creëren van een incentive-gedreven referral-programma: het aanbieden van een waardevolle beloning (meer opslagruimte, extra functionaliteit, meer gebruikers, etc.) in ruil voor doorverwijzingen van klanten. Want doorverwijzingen van bestaande klanten komen niet zomaar uit de lucht vallen.
10. Stimuleer het doorverwijzen van ideale klanten
Het is beter om 10 doorverwijzingen te hebben binnen jouw ideale klantprofiel dan 100 random uitnodigingen via bijvoorbeeld social media. Customer Success helpt je om ideale klantreferenties aan te moedigen – door de mensen te identificeren die de beste kans hebben om voordeel te halen uit jouw oplossing, en door bestaande gebruikers aan te moedigen om namens jou contact met ze op te nemen.
